Защищены ли компании от потребительского терроризма, а граждане от произвола со стороны бизнеса? Какими могут быть манипуляции с отзывами клиентов?
Глава Верховного суда Вячеслав Лебедев напомнил, что компании не могут отказывать клиентам в оказании услуг только за то, что покупатель публично раскритиковал контрагента. Это заявление Лебедев сделал на совещании судей судов общей юрисдикции и арбитражных судов, сообщает РИА Новости. А поводом стал кейс четырехлетней давности, который многие могут примерить на себя.
Многие СМИ вышли с заголовками из серии «Российские суды сохранили за гражданами право оставлять в интернете негативные отзывы об услугах тех или иных компаний». То есть ничего принципиально нового на самом деле не случилось, но напомнить все же стоит.
В 2018 году жительница Санкт-Петербурга купила абонемент в фитнес-клуб. Чек, подтверждающий оплату, ей пробили только после просьбы. Она возмутилась и написала отзыв даже не в интернете, а в жалобной книге этого же заведения. Администрации клуба это не понравилось, и клуб в одностороннем порядке разорвал договор. Потому что клиентка, по мнению администрации, нарушила внутренние правила клуба, которые запрещают посетителям публично распространять сведения, порочащие его деловую репутацию. Женщина обратилась в суд и в итоге дошла до Верховного суда, который встал на сторону истицы.
Возникает вопрос: не развязывает ли это руки так называемым потребтеррористам и не открывает ли дополнительные возможности для недобросовестной конкуренции? Основатель и креативный директор рекламного агентства Players Василий Ящук спокоен:
«Мы говорим про человека, который приобретал конкретные услуги и оставил отзывы именно на них. Хейтеры чаще всего не пользуются продуктом, не пользуются услугой, а просто создают большое количество отрицательных комментариев. Если мы будем привязываться к моменту, что отрицательные комментарии от того, кто приобрел услуги, являются законными, я считаю, что это абсолютно положительная тенденция. А вот момент включения в договоры с потребителями пункта о том, что нельзя комментировать в негативном ключе бренд или компанию, чей продукт ты приобретаешь, наоборот, считаю преступным. Поэтому весь вопрос в том, как это будет использоваться. Если мы четко разделяем отзывы пользовавшихся продуктом людей и тех, кто им не пользовался, тогда у нас все хорошо. Если же этот инструмент касается клеветы и никакой доказательной базы не нужно, тогда это, конечно, приведет к росту потребительского терроризма».
Василий Ящук, основатель и креативный директор рекламного агентства Players
Правда, если конкурент найдет пару реальных клиентов соседнего фитнес-клуба, убедит их написать негативный отзыв, подтвержденный договором, а потом растиражирует это по соцсетям, потенциальные клиенты несправедливо обвиненного заведения, читая отзывы, разбираться не будут.
С другой стороны, вспоминается еще один нашумевший скандал с лишением соучредителя благотворительного фонда «Нужна помощь» Мити Алешковского бонусных миль и статуса платинового клиента авиакомпанией «Аэрофлот». Все в том же 2018 году Алешковский опубликовал приказ на тот момент гендиректора «Аэрофлота» Виталия Савельева о запрете сотрудникам использовать мобильные телефоны в рабочее время. И в комментариях оскорбил Савельева.
«Аэрофлот» лишил платинового клиента Алешковского и статуса, и миль. Сославшись примерно на те же правила: участник бонусной программы может лишиться привилегий в том числе за публикацию сведений, порочащих деловую репутацию компании. За личные оскорбления Алешковский потом извинился, но свой статус пошел отстаивать в суд. Но суд его иск не принял. Подобный исход возможен и после выступления главы ВС Лебедева и его напоминаний, говорит руководитель коммерческой практики адвокатского бюро КИАП Юлия Паушкина:
«Поскольку Верховный суд является вышестоящим судебным органом, то, безусловно, его позиция может быть учтена при разрешении подобных дел. Но вместе с тем у нас нет преюдиции, иными словами, нижестоящие суды не обязаны либо не всегда обязаны использовать позицию Верховного суда. Нельзя однозначно сказать, что теперь вся судебная практика пойдет именно по подобному направлению: судьи всегда будут говорить, что потребители вправе высказываться о том или ином товаре, оставляя негативные отзывы, и договор непосредственно с поставщиком определенной услуги никогда не будет расторгнут».
Юлия Паушкина, руководитель коммерческой практики адвокатского бюро КИАП
Получается, сохраняется некий статус-кво: клиенты до конца так и не защищены от требований из серии «нравится — не нравится, терпи», а бизнес не защищен от потребительского терроризма и манипуляций с отзывами от недобросовестных конкурентов. Спасибо всем за разъяснения и напоминания.